La transformation numérique au service d’une expérience transparente
La résolution du problème de moniteur d’activité physique a constitué une expérience transparente, de l’identification du problème à l’identification des solutions. Le fabricant a compris ce que les clients souhaitaient faire avec son produit. Toute interruption de cette expérience n’était pas acceptable.
La technologie nous aide à fournir une solution claire et rapide. Dans ce contexte, pourquoi souhaiter moins pour un client ?
L’importance de l’opinion publique
À l’instar de nombreux acheteurs, avant d’acheter mon blender de remplacement, j’ai surfé sur Internet et je me suis plongé dans les avis. Quels étaient les avis d’autres utilisateurs ?
Ces commentaires ont compté et ont influé sur ma décision d’achat. Un consommateur qui n’achète pas encore chez vous sera plus enclin à s’intéresser à votre entreprise si les autres en parlent en termes positifs.
La grande majorité des consommateurs comme nous n’aime pas prendre des risques, que ce soit pour acheter un moniteur d’activité physique, un blender ou un système d’automatisation.
Au Brésil, j’ai rencontré des clients extrêmement francs dans leurs propos (une caractéristique que j’apprécie car je souhaite obtenir le maximum d’informations).
Le sujet de leurs commentaires : je souhaite travailler avec votre entreprise car vous êtes réactif. En cas de problème, vous le résolvez. Notre support, selon leurs propos, a fait la différence.
J’ai réfléchi à ces commentaires et à ce que j’ai appris au fil de nombreuses années. Le support apprécié par ce client n’est pas une simple initiative ou une priorité comptable. Cela fait partie de la culture de notre entreprise.
Vous pouvez avoir d’excellents produits (le blender), mais sans le support adapté, les personnes peuvent passer à autre chose, définitivement.
La bonne connexion
Dans notre entreprise, nous savons qu’un engagement plus fort des employés est corrélé directement à une plus grande satisfaction des clients. Des employés impliqués créent des clients fidèles.
Pour nous le « client » est un thème central. Nous parlons ‘expérience client’ à tous les niveaux. Notre stratégie est l’approche Connected Enterprise et nous associons les clients, afin de comprendre leurs attentes et de simplifier leurs expériences.
Notre aptitude à agir de la sorte s’appuie sur notre capacité à créer et maintenir une culture d’entreprise où chacun ou chacune peut donner le meilleur de lui-même ou d’elle-même, et peut travailler dans un environnement transparent qui fournit des résultats tangibles.
Ce n’est pas facile, mais c’est simple.
