La réalité augmentée pour moderniser l’assistance

Les temps d’indisponibilité sont préjudiciables pour les fabricants. Ils affectent la productivité et la rentabilité, et génèrent beaucoup de frustration. Chaque minute qui passe sans que la machine ne fonctionne représente une perte sur le chiffre d’affaires. Il n’est donc pas étonnant que les fabricants soient toujours à la recherche des outils d’assistance technique les plus économiques et les plus efficaces pour prendre en charge les temps d’arrêt et les réparations.

Dans de nombreuses situations, une assistance technique téléphonique dispensée par un conseiller qualifié suffit à résoudre le problème. Certains problèmes s’avèrent toutefois trop complexes ou inhabituels. De nombreux facteurs peuvent faire obstacle à la remise en service d’une machine en panne, notamment un manque de compétences chez les opérateurs. Les problèmes suivants peuvent également entraver le processus :

• Il peut être difficile de décrire le problème ou de savoir exactement ce qui ne fonctionne pas.
• Il peut être difficile de comprendre les instructions transmises par le technicien d’assistance si elles sont complexes, en particulier si vous ne possédez pas d’expérience dans le domaine concerné.
• Si vous n’avez pas bien compris les instructions transmises par le technicien d’assistance, vous risquez d’aggraver involontairement la situation par vos actions, au lieu de l’améliorer. Ce cas se produit fréquemment et peut avoir des conséquences graves.
• Selon le moment où se produit la panne (jour ou nuit), il est possible qu’aucune personne compétente ne soit présente sur site. Face à un déficit de compétences croissant, il est de plus en plus difficile d’avoir toujours à disposition une personne dûment formée.

Cerise sur le gâteau, si le problème est suffisamment grave pour nécessiter une intervention sur site, du temps sera encore perdu pour permettre à l’expert technique de se rendre sur place. Si le problème concerne un site distant, l’expert peut même mettre un ou plusieurs jours à arriver, et non plus quelques heures. Et c’est autant de temps perdu en production.

Bien entendu, l’idéal serait de disposer sur place d’un expert technique prêt à prendre en charge tout problème de maintenance, capable d’expliquer et d’encadrer les procédures afin de résoudre les problèmes rapidement et correctement. Malheureusemt, cela s’avère impossible pour la plupart des fabricants. C’est pourquoi nous avons décidé de créer l’outil d’assistance à distance Live View, qui s’appuie sur la technologie de réalité augmentée (AR, Augmented Reality) de PTC pour vous aider à résoudre vos problèmes de production les plus complexes.

Qu’est-ce que la réalité augmentée et en quoi peut-elle aider les fabricants ?

Des géants de la vente tels qu’IKEA, aux experts du jeu vidéo de Pokemon Go, en passant par l’Armée américaine, nombre d’entreprises et d’organisations ont commencé à faire appel à la réalité augmentée pour superposer des images sur des vues du monde réel. Aujourd’hui, les fabricants appliquent ces techniques de réalité augmentée dans leurs ateliers de production pour faciliter la résolution des problèmes en temps réel.

En appliquant une technologie de réalité augmentée à un flux vidéo en direct, un technicien expérimenté peut visualiser votre équipement en temps réel et fournir des instructions personnalisées et détaillées pour effectuer la réparation nécessaire. Il est également possible d’afficher des notations spatiales en 3D sur l’écran, afin d’indiquer avec précision quels sont les composants de la machine à dépanner. En outre, pour plus de flexibilité, l’outil Live View est indépendant de toute plate-forme, afin que vous puissiez vous en servir, quels que soient les équipements de communication ou mobiles que vous utilisez.

Autre avantage, le personnel sur site qui reçoit ces instructions et les applique se souviendra certainement bien mieux de la procédure à appliquer, si le problème se reproduit. Cette approche est une réponse moderne à un problème ancien, qui permet de fournir des instructions claires et complètes, applicables immédiatement.

La plupart d’entre nous sommes déjà familiarisés avec l’utilisation de Facetime ou de Skype sur nos téléphones ou tablettes pour rester en contact avec nos proches et amis. L’outil Live View de Rockwell Automation offre une expérience similaire, mais bien plus riche et plus complète. Avec Live View, le technicien d’assistance Rockwell peut dessiner sur l’écran et marquer les zones à traiter. Ainsi, vous savez exactement quel câble ou quel composant requiert votre attention. Les notations et les lignes ainsi tracées restent affichées à l’écran, sur la vue de la machine, réduisant les risques d’erreur. Live View prend également en charge le bruit de fond. Un casque antibruit spécialement conçu permet à la personne qui reçoit les instructions de les entendre clairement, sans risque d’erreur. Cela permet d’appliquer directement la procédure de dépannage dans l’atelier de production.

Autre avantage de l’outil Live View : la protection des informations confidentielles de votre entreprise. En effet, les informations relatives à une machine ou à une application peuvent être sensibles et d’une grande valeur. Pour les préserver, nous protégeons les communications audio et visuelles sensibles entre le technicien et le personnel sur site. Ainsi, lors d’une session Live View, les « paquets » audio et vidéo des participants sont transmis directement de l’un à l’autre, sans intermédiaire.

Réalité augmentée et TechConnect℠ : une expérience d’assistance améliorée

Le nouvel outil Live View sera normalement disponible à l’été 2020. Tout est prévu pour que vous puissiez bénéficier facilement de ses avantages. Live View sera disponible en téléchargement gratuit, puis inclus, sans frais supplémentaire, dans tout contrat d’assistance TechConnect, nouveau ou en renouvellement. Nous vous aiderons également à vous procurer des casques antibruit Bluetooth pour votre personnel.

Les services d’assistance produit et application de Rockwell Automation ont pour vocation d’aider tous les industriels, quelle que soit la taille de leurs entreprises. Nous choisissons aujourd’hui de moderniser notre approche de l’assistance technique afin de vous offrir un service optimisé, pour limiter les conséquences des temps d’arrêt inévitables. N’hésitez pas à vous tenir informés de ces évolutions, dans les mois à venir, afin que la réalité augmentée devienne une réalité pour votre environnement de production.